カスタマーセンター

 

 

 

 

カスタマーセンターは店舗の重要は要素です。

カスタマーセンターは、通販事業を伸ばすための重要な要素であることは広く認識をされるようになりました。
店舗の売上にとって、唯一の顧客接点であるカスタマーセンターは鍵を握っています。もし、今の対応に問題を感じているのでしたら、アウトソーシングを検討してみてはいかがでしょうか?

ネットからの注文は今後も増え続けると思いますが、電話での注文もまだまだその数を無視することはできません。特にリピーターの育成のためには、カスタマーセンターの機能を高めることが重要となります。

カスタマーセンターは、業務範囲の異なる3つのプランをご用意しております。

受注処理+カスタマーセンター
(フルパッケージ)
受注処理代行とカスターセンターを組み合わせたプランです。注文処理とお客様対応のほとんど全てを代行いたします。メールと電話の2つのチャネルが一元的に管理でき、スムーズな顧客対応が可能となります。
カスタマーセンター
(メール+電話)
お客様との接点であるメール対応と電話対応の部分をアウトソーシングするプランです。注文の処理は含んでおりませんが、お客様への対応に時間を取られている店舗様に好評なプランです。
カスタマーセンター
(電話のみ)
お客様からの電話の対応を行うコールセンターのみのアウトソーシングを行うプランです。
オプション:
Fax受注入力
ファックスでの受注に対応するオプションプランです。まだまだファックスによる注文は特に高齢者には人気のチャネルです。ファックスできた注文をデータとして入力します。

受注処理と組み合わせてアナログデータをスムーズにデジタルに変換。

電話というアナログで入ってくる情報も受注処理と組み合わせてご利用いただきますとスムーズにデジタルに変換し情報が共有されます。これは注文データだけでなく、お問合せやクレームなども例えばグループウエアなどに上げることで容易に記録として保存されます。こうした情報は受注処理に生かされお客様満足を提供するデータベースとなります。
お客様からのお問合せに対しては、管理システムにログインしてその場でお答えしますので、コールバックをするという無駄な経費がかかりません。

BtoBには特にカスタマーセンターが有効です。

BtoB取引にはサイトで完結できず、見積もりや請求書発行などの手続きが必要となるケースが多く、お客様とのやりとりが多くなる傾向があります。お客様側もメールでのやりとりにストレスを感じることが多くあります。
BtoB取引の多いショップ様はお客様窓口としてコールセンター(カスタマーセンター)を設けると大変お客様とのコミュニケーションが良くなります。お客様からすると電話だけで注文が完結するのはとても都合が良いので、リピート購買を促進する意味でもコールセンターは効果的です。

シェアードで固定費を抑える工夫。

電話の件数と売上は比例するものではありませんが、やはり電話が多くなる=お客様が集まってきている、ということだと思います。売上の先行指標なのかもしれません。
当社のコールセンターは、数社の受電を1グループ(オペレータ2〜3名)で受ける、いわゆるシェアード方式です。オペレータを決められた時間の間貼り付けておくことは固定費になるわけですが(手待ち時間です)、これを複数社で負担していただくことで1社にかかる固定費をできるだけ削減しております。

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